15 октября 2026 · 13 мин чтения

Запись разговоров с пациентами: что требует закон от клиники

Звонок пациента в клинику - это и персональные данные, и врачебная тайна одновременно. Разбираем, что из этого следует для записи разговоров.

Коротко: записывать разговоры с пациентами клиника может, но основание для этого выбирается под цель записи: одного основания на все случаи не бывает. Самого предупреждения в начале разговора недостаточно, и медицинская специфика добавляет к обычным требованиям врачебную тайну.

Речь дальше только про аудиозапись телефонных разговоров. Видеозапись приёма, медицинская карта и телемедицина живут по своим правилам, и этот чек-лист к ним не применяется.

Разбор написан по текстам законов и консультацию юриста не заменяет. Формулировки в ваших документах должен утвердить ваш юрист - здесь собрано то, с чем к нему имеет смысл прийти.

Если запись у вас уже включена и вопрос в том, что с этими разговорами делать дальше, три звонка SIREN разбирает бесплатно и без карты - видно, как выглядит расшифровка и оценка.

Можно ли вообще записывать звонки пациентов

Коротко: да, отдельной нормы, запрещающей организации записывать собственные разговоры с клиентами, в перечисленных ниже законах нет. Запись разговора при этом считается обработкой персональных данных, поэтому у неё должны быть законное основание, заявленная цель и срок хранения.

Из записи звонка клиника получает номер телефона, имя, часто возраст и жалобу. Всё это персональные данные, а значит, работает Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ. Он не запрещает запись, он задаёт рамку: под какую цель вы её ведёте, на каком основании, сколько храните и кому передаёте.

В клинике та же запись живёт по более строгим правилам, чем в интернет-магазине.

Почему звонок в клинику - особый случай

Коротко: сведения о самом факте обращения за медицинской помощью составляют врачебную тайну, а состояние здоровья отнесено к специальным категориям персональных данных. Обе рамки включаются в момент, когда пациент произносит первую фразу.

Часть 1 статьи 13 Федерального закона № 323-ФЗ формулирует прямо:

Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну.
- Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ, ст. 13 ч. 1

Тайну составляет уже факт обращения, до всякого диагноза и до первого визита. Человек, который позвонил и спросил про приём хирурга, защищён этой нормой с первой секунды разговора.

Параллельно работает статья 10 закона № 152-ФЗ. Она относит данные о состоянии здоровья к специальным категориям, обработка которых по общему правилу не допускается. Исключения перечислены в части 2 той же статьи, и клиникам адресован пункт 4:

обработка персональных данных осуществляется в медико-профилактических целях, в целях установления медицинского диагноза, оказания медицинских и медико-социальных услуг при условии, что обработка персональных данных осуществляется лицом, профессионально занимающимся медицинской деятельностью и обязанным в соответствии с законодательством Российской Федерации сохранять врачебную тайну.
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ, ст. 10 ч. 2 п. 4

Отсюда практическое ограничение. Это основание закрывает медицинскую часть работы: записать пациента, оказать услугу, вести карту. Оно не закрывает маркетинг. Если вы собираетесь использовать записи разговоров для рекламных рассылок или передавать их в рекламные системы, основание нужно другое, и это уже согласие.

Четыре основания: какое ваше

Коротко: для записи звонков клиника практически всегда опирается на одно из четырёх оснований, и выбирается оно по цели, под которую запись ведётся.

Основание	Норма	Под какие цели работает	Что требуется на практике
Исполнение или заключение договора	152-ФЗ, ст. 6 ч. 1 п. 5	Запись на приём, подтверждение условий, разбор спорных ситуаций по оказанной услуге	Цель зафиксирована в политике, объём данных не шире необходимого
Медицинские цели и врачебная тайна	152-ФЗ, ст. 10 ч. 2 п. 4	Медицинская часть: диагноз, оказание услуг	Обработку ведёт лицо, обязанное хранить врачебную тайну
Права и законные интересы оператора	152-ФЗ, ст. 6 ч. 1 п. 7	Разбор качества обслуживания внутри клиники	Оговорка самой нормы: «при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта». Применимость проверяется юристом
Согласие субъекта	152-ФЗ, ст. 9	Всё остальное: маркетинг, публикация фрагментов, показ записей за пределами клиники	Согласие под конкретную заявленную цель, данное осознанно и однозначно. Требования к его форме смотрите в самой статье 9

Пункт 5 части 1 статьи 6 сформулирован так: обработка необходима «для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных». Пациент, который сам звонит записаться, - это ровно заключение договора по его инициативе.

Практический вывод для большинства клиник: под запись входящих звонков ради оформления записи на приём работает договорное основание, и отдельное письменное согласие под эту цель не требуется.

С контролем качества сложнее. Разбор разговора администратора к исполнению договора с пациентом напрямую не сводится, поэтому основание под эту цель называется отдельно - обычно это пункт 7 части 1 статьи 6, права и законные интересы оператора, со своей оговоркой про права и свободы субъекта. Граница проходит там, где запись перестаёт использоваться внутри клиники: как только фрагменты разговора показывают наружу или разбирают за пределами круга лиц с доступом, нужно согласие под эту новую цель.

Что сказать в начале разговора

Коротко: предупреждение о записи - это не основание для обработки, а исполнение обязанности проинформировать. Оно нужно, но одного его мало.

Рабочая формулировка автоинформатора звучит примерно так:

Здравствуйте. Разговор записывается для оформления записи на приём
и контроля качества обслуживания. Подробности - в политике обработки
персональных данных на нашем сайте.

Три вещи, которые в ней есть и которые часто забывают: факт записи, цель записи, где посмотреть подробности. Формулировка вида «ваш звонок может быть записан» цель не называет и потому работает хуже.

Отдельно про распространённое заблуждение. Считается, что раз человек услышал предупреждение и продолжил разговор, согласие получено. В медицинской организации опираться на такую конструкцию как на единственное основание рискованно: основание должно быть выбрано заранее и зафиксировано в политике. Держите основание из таблицы выше, а предупреждение используйте по прямому назначению - информировать.

Политика и уведомление регулятора

Коротко: две обязанности оператора, которые проверяются первыми и закрываются бумагой: опубликованная политика обработки и поданное уведомление в Роскомнадзор.

Политика. Часть 2 статьи 18.1 закона № 152-ФЗ обязывает оператора опубликовать или иным образом обеспечить неограниченный доступ к документу, определяющему политику в отношении обработки персональных данных. Для клиники это значит: документ лежит на сайте по прямой ссылке, доступен без регистрации, и в нём прямо названа запись телефонных разговоров - с целями, сроком хранения и порядком уничтожения.

Уведомление. Статья 22 того же закона требует уведомить уполномоченный орган о намерении обрабатывать персональные данные. С 1 сентября 2022 года круг исключений сузился до трёх случаев: обработка без средств автоматизации, отдельные государственные системы и обработка в рамках законодательства о транспортной безопасности. Обычная частная клиника, которая ведёт запись через виртуальную АТС, ни под одно из них не подпадает. Это наш вывод из текста нормы; разъяснения регулятора на этот счёт мы не приводим. Конкретного срока подачи закон не устанавливает. Сама формулировка статьи говорит об уведомлении о намерении обрабатывать данные, так что подавать логично до начала обработки.

В уведомлении по каждой цели обработки указываются категории данных, категории субъектов, правовое основание, перечень действий с данными и общее описание способов обработки. Запись разговоров стоит указать отдельной строкой, чтобы потом не объяснять, почему её нет в перечне.

Подаётся уведомление через портал персональных данных Роскомнадзора или на бумаге в территориальное управление. Частый случай: уведомление подано давно, а записи разговоров в нём нет. Тогда подаётся информационное письмо об изменении ранее поданных сведений. Повторное уведомление с нуля в этом случае не подают. Актуальную форму и порядок смотрите на сайте регулятора - они меняются.

Разбор звонков имеет смысл строить так, чтобы он сам по себе не создавал новых рисков. SIREN расшифровывает разговоры и оценивает администратора по вашему скрипту, а исходные файлы записей у себя не накапливает: при подключённой телефонии файл после разбора удаляется, и плеер подтягивает запись из вашей АТС по запросу. Обязанности оформить поручение на обработку это не отменяет - про поручение отдельный раздел ниже.

Сколько хранить и где

Коротко: закон не называет конкретный срок для записей звонков, поэтому срок назначает сама клиника, исходя из цели, под которую запись ведётся, и фиксирует его в политике.

Логика простая. Цель «оформить запись на приём» исчерпывается за дни. Цель «разобрать спорную ситуацию по оказанной услуге» живёт столько, сколько длится срок исковой давности. Цель «контроль качества работы администратора» закрывается неделями. Чем дольше срок, тем убедительнее должно быть обоснование.

Практичная схема для клиники:

Назначьте срок под каждую цель отдельно и запишите в политику.
Настройте автоматическое удаление в телефонии по истечении срока. Руками этого не делает никто и никогда.
Ограничьте круг лиц с доступом к записям: поимённый список с должностями. Формулировка «администраторы» такой список не заменяет.
Отделите расшифровку от аудиофайла. Текст разговора для разбора качества обычно достаточен, и хранить его дешевле и безопаснее.
Проверьте, где физически лежат записи. Часть 5 статьи 18 закона № 152-ФЗ запрещает при сборе персональных данных граждан России вести их запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение и извлечение в базах данных за пределами страны (исключения в норме есть; к обычной клинике они, по нашему прочтению, не относятся), так что облачная телефония с зарубежными серверами - это вопрос к подрядчику.

Внимание. Хранить «всё и навсегда, вдруг пригодится» - частая ошибка. Объём хранимого прямо пропорционален ущербу при утечке и вниманию проверяющего.

Передача записей подрядчику

Коротко: как только записи уходят в стороннюю систему - речевую аналитику, CRM, сервис расшифровки, - это поручение обработки, и оно оформляется договором с обязательным набором условий.

Часть 3 статьи 6 закона № 152-ФЗ разрешает оператору поручить обработку другому лицу с согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом, на основании заключаемого с этим лицом договора. В поручении должны быть определены:

перечень персональных данных;
перечень действий с ними;
цели обработки;
обязанность соблюдать конфиденциальность;
требования к защите данных по статье 19 закона.

Риски распределены так. Часть 4 той же статьи освобождает подрядчика от обязанности самому получать согласие субъекта. Ответственность перед пациентом при этом остаётся на клинике: подрядчик отвечает перед клиникой, клиника - перед пациентом.

Здесь же возникает развилка, которую стоит вынести юристу отдельным вопросом. Выше сказано, что для самой записи звонков хватает договорного основания и отдельное согласие не нужно. Часть 3 статьи 6 при этом начинается со слов «с согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом». Как эта оговорка работает, когда оператор обрабатывает данные по договорному основанию, - предмет разных толкований, и решать такой вопрос на глаз в медицинской организации не стоит. Сформулируйте его так: на каком основании мы передаём записи подрядчику и чем это основание подтверждается.

Что проверить у подрядчика до подписания:

Есть ли поручение на обработку в тексте договора и перечислены ли в нём все пять пунктов выше.
Где размещены серверы и базы данных.
Подано ли подрядчиком собственное уведомление в Роскомнадзор.
Что происходит с исходными аудиофайлами после обработки и через какой срок они удаляются.
Передаёт ли подрядчик данные дальше по цепочке и кому именно.
Что будет с вашими данными при расторжении договора.

Чем грозит нарушение

Коротко: нарушения по персональным данным собраны в статье 13.11 КоАП РФ, и для юридического лица штрафы там начинаются с сотни тысяч рублей.

Часть статьи 13.11 КоАП	Нарушение	Штраф на юридическое лицо
ч. 1	Обработка в случаях, не предусмотренных законодательством, либо несовместимая с целями сбора	от 150 000 до 300 000 ₽
ч. 2	Обработка без согласия в письменной форме, когда такое согласие должно быть получено	от 300 000 до 700 000 ₽
ч. 10	Невыполнение или несвоевременное выполнение обязанности уведомить уполномоченный орган	от 100 000 до 300 000 ₽

Административной ответственностью дело может не ограничиться: разглашение врачебной тайны пациент вправе обжаловать и в гражданском порядке. Конкретные основания и практику по таким искам мы здесь не разбираем - это вопрос к юристу. Для клиники репутационная часть любого такого разбирательства обычно тяжелее штрафа.

Чек-лист перед включением записи

Коротко: девять пунктов, каждый закрывается документом или настройкой. Если хотя бы один открыт, запись лучше отложить до его закрытия.

[ ] Определена цель записи и она сформулирована в одном предложении
[ ] Под эту цель выбрано основание из таблицы выше
[ ] Автоинформатор называет факт записи, цель и ссылку на политику
[ ] Политика обработки персональных данных опубликована и в ней есть раздел про запись разговоров
[ ] Назначен срок хранения под каждую цель, автоудаление настроено
[ ] Уведомление в Роскомнадзор подано, запись разговоров указана в перечне
[ ] Список лиц с доступом к записям утверждён поимённо
[ ] С каждым подрядчиком, получающим записи, подписано поручение на обработку
[ ] Все формулировки проверены вашим юристом

Последний пункт не формальность. Разбор выше опирается на тексты норм, но применение к конкретной клинике зависит от того, какие услуги вы оказываете, какие договоры заключаете и какими системами пользуетесь.

Как устроена работа со звонками после того, как запись включена, разбираем отдельно: как считать конверсию из звонка в запись и как посчитать потери на непринятых вызовах.

Источники

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 6 (условия обработки, поручение) - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/315f051396c88f1e4f827ba3f2ae313d999a1873/
Тот же закон, ст. 9 (согласие субъекта персональных данных на обработку его персональных данных) - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/
Тот же закон, ст. 10 (специальные категории персональных данных) - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/26edb2934b899bf9c74c3a8f7e574651c6565e6d/
Тот же закон, ст. 18 ч. 5 (запрет использования баз данных за пределами России при сборе данных граждан РФ) - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/cbf4e15b7c330f9372e876cdf2bc928bad7950ef/
Тот же закон, ст. 18.1 (меры оператора, публикация политики) - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/eeeebe22bf738fd65bb66b95cc278911ae2525ee/
Тот же закон, ст. 22 (уведомление об обработке персональных данных) - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/d996966e22e1320c9de1ab82d9f6be12c3d9d765/
Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ, ст. 13 (соблюдение врачебной тайны) - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/9f906d460f9454a8a0d290738d9fc2798c1e865a/
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 13.11 - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34661/1f421640c6775ff67079ebde06a7d2f6d17b96db/

Нормы приведены по состоянию на 24 сентября 2026 года. Материал носит справочный характер и юридическую консультацию не заменяет.

---

Если запись на линии уже включена, следующий вопрос - что с этими разговорами делать. SIREN расшифровывает звонки, оценивает администратора по вашему скрипту и показывает пациентов, которые звонили и не записались. Первые три звонка разбираются бесплатно, карта не нужна: https://sirencall.ru/