Пропущенные звонки в клинике: как посчитать, сколько вы теряете

Коротко: пропущенный звонок стоит клинике не минуту тишины, а первичного пациента вместе с деньгами, уже потраченными на его привлечение. Посчитать эту сумму можно по выгрузке из телефонии за один вечер, и дальше разговор с администраторами идёт уже не про ощущения.

Если считать вручную не хочется, начать можно с малого: первые три звонка в SIREN разбираются бесплатно и без карты. Этого хватает, чтобы увидеть формат разбора на своих записях и понять, есть ли у вас проблема вообще.

Что телефония называет пропущенным звонком

Коротко: «пропущенный» в отчёте телефонии - это техническое событие, и оно почти никогда не совпадает с тем, что интересует владельца клиники. Перед любыми расчётами нужно договориться, что вы считаете.

Виртуальная АТС отмечает вызов как непринятый, если он завершился без ответа оператора. Под это определение попадает несколько очень разных ситуаций:

• пациент положил трубку через четыре секунды, потому что ошибся номером;
• пациент ждал сорок секунд, не дождался и ушёл к соседям;
• звонок пришёл в 23:40, когда клиника закрыта;
• вызов прошёл по нескольким внутренним номерам, и каждый переход (плечо вызова) записался отдельной строкой;
• администратор перезвонил через две минуты и записал пациента.

Первый и последний случаи - не потери. Третий - потеря, но лечится он расписанием и автоответчиком, и считать его надо отдельным числом. Если сложить всё это в один процент, получится число, с которым нечего делать.

Рабочее определение, которое имеет смысл взять: потерянный звонок - это обращение с уникального номера в рабочие часы, на которое клиника не ответила и по которому не состоялся результативный контакт в течение суток. Дальше в статье считается именно это, а звонки в нерабочие часы идут отдельным числом N_ночь - у них своя причина и своё решение.

Сколько теряют другие и зачем вам их числа

Коротко: публичные замеры дают ориентир порядка величины - около 14-17% обращений остаются без ответа. Сравнивать с ними свой показатель полезно, принимать их за норматив - нет.

Сервис Callibri разобрал 1 300 000 обращений в 527 проектах медицинской сферы за январь-июнь 2023 года. Вывод: клиники ежемесячно теряют до 17% заявок, за полгода по выборке без ответа осталось около 200 000 обращений. Телефон при этом остаётся основным каналом - 70,4% обращений приходят звонком, на чат приходится 12%, на форму на сайте 8,8%.

Calltouch на своей базе клиник показывает похожий порядок: доля непринятых вызовов колебалась от 17,1% в январе до 14,1% в декабре.

Обе выборки собраны по клиентским базам сервисов отслеживания звонков и рынок целиком не описывают. Клиника, которая за такой сервис платит, уже следит за звонками внимательнее среднего, так что реальный разброс по рынку шире в обе стороны, и пользоваться этими числами стоит как линейкой для собственного замера.

Одно наблюдение из того же исследования Calltouch объясняет, почему потери такие дорогие: 89,3% звонящих обращаются только в одну клинику, ещё 8,7% - в две. Человек, который не дозвонился, чаще всего не идёт дальше по списку. Он откладывает вопрос до лучших времён, и зуб его беспокоит ещё месяц.

Формула: как перевести звонки в рубли

Коротко: потеря считается в два слоя - упущенная выручка от непришедших пациентов и сожжённый рекламный бюджет. Складывать их нельзя, это разные деньги, но показывать владельцу нужно оба.

Понадобится пять чисел, все они есть в клинике:

Внимание. Значение C нельзя брать из отчёта CRM как есть. В таком отчёте в знаменателе обычно лежат нецелевые и повторные звонки, конверсия выходит заниженной, а вместе с ней занижается и вся сумма потерь. В условном примере из соседней статьи разрыв между «как посчитали с ходу» и «как посчитали правильно» почти трёхкратный. Как чистить знаменатель, разобрано в соседней статье.

Упущенная выручка за месяц:

Потеря = N × D × C × R × S

Условный пример для стоматологии на пять кресел. За месяц телефония показала 210 непринятых вызовов. После чистки от дублей плеч, коротких сбросов и повторов с того же номера осталось N = 84. Первичных среди входящих D = 0,45. Конверсия отвеченных первичных в запись C = 0,55. Доходимость R = 0,8. Средний чек первичного визита S = 6 500 ₽.

84 × 0,45 × 0,55 × 0,8 × 6 500 = 108 108 ₽ в месяц

Числа в примере условные, подставляйте свои. Дальше второй слой - реклама. Если из 84 потерянных звонков 50 пришли с платных каналов, а привлечение одного обращения обошлось в 1 687 ₽ (средняя цена уникального обращения в медицине по базе Callibri; по стоматологии отдельно они значение не раскрывают), то сожжено ещё 84 350 ₽. Calltouch по своей базе даёт вилку от 1 254 до 2 187 ₽ за обращение в Яндекс Директе в зависимости от месяца, так что подставляйте собственную стоимость из рекламного кабинета - она у всех своя.

Две суммы показывают разное: первая - деньги, которых клиника не увидела, вторая - деньги, которые уже ушли с расчётного счёта. Обе посчитаны только по рабочим часам, звонки из N_ночь в них не входят, так что итог занижен ровно на эту часть - её считают по той же формуле отдельно.

Где звонки теряются на самом деле

Коротко: почти вся потеря собирается в пяти местах, и ни одно из них не требует нанимать людей - хватает расписания, настроек АТС и назначенного ответственного.

1. Пик по времени суток. Утро понедельника и промежуток с 18 до 20 - две линии заняты, третий пациент слышит короткие гудки. Лечится сменным графиком и очередью вызова, не мотивацией.
2. Обед. Администратор один, он ушёл есть, переадресация не настроена. Час тишины каждый рабочий день - это двадцать с лишним глухих часов за месяц.
3. Нерабочие часы и выходные. Звонки идут, их никто не видит утром, потому что в отчёт заглядывают редко.
4. Долгое ожидание. Пациент держит трубку, пока администратор заканчивает разговор с человеком в кресле напротив. Свой порог терпения посчитайте по выгрузке: посмотрите, на какой секунде ожидания обрывается половина непринятых вызовов.
5. Перезвон, который не случился. Пропущенный видно в АТС, но назначенного ответственного нет, и к вечеру список забыт.

Пятый пункт обычно самый дорогой и самый обидный, потому что номер пациента у клиники уже есть.

Собрать разбор звонков в систему целиком - задача шире одного расчёта. Подсчёт потерь показывает размер дыры, но не говорит, что именно администратор сказал не так. SIREN расшифровывает каждый разговор, оценивает его по вашему скрипту и отдельно ведёт список пациентов, которые звонили и не записались, - вместе с причиной из текста разговора.

Пошаговый аудит: что делать сегодня вечером

Коротко: сорока минут и выгрузки за один полный месяц достаточно, чтобы получить честное N и увидеть, в какие часы клиника глухая.

1. Выгрузите журнал звонков за последний полный месяц в таблицу. Нужны поля: дата и время, направление, номер абонента, длительность разговора, время ожидания (сколько шли гудки до ответа или до сброса), статус, внутренний номер. Время ожидания в выгрузках называют по-разному: «время звонка», «время до ответа», «длительность вызова». У непринятого вызова длительность разговора всегда ноль, и фильтровать по ней бесполезно.
2. Отфильтруйте входящие. Исходящие и внутренние переводы в расчёт не идут.

Если запись разговоров у вас ещё не включена, сначала посмотрите что требует закон от клиники - самой выгрузки журнала звонков требования почти не касаются, зато хранение аудиофайлов они задевают напрямую.

1. Схлопните плечи одного вызова. Если АТС пишет строку на каждый внутренний номер, по которому шёл поиск свободного администратора, оставьте по одной строке на номер абонента в окне 3 минут от первой строки (поиск свободного администратора по трём внутренним номерам легко пересекает границу минуты). Иначе один звонок превратится в три пропущенных.
2. Уберите короткие сбросы. Вызовы, где время ожидания меньше 5 секунд, - это ошибки набора и автодозвон. Порог выставьте свой, но зафиксируйте его и дальше не меняйте, иначе месяцы перестанут сравниваться.
3. Разделите на рабочие и нерабочие часы. Это две разные задачи с разными решениями. Строки нерабочих часов в N не входят - они дают отдельное число N_ночь.
4. Проверьте перезвоны. По каждому уникальному номеру из списка непринятых посмотрите, был ли в следующие 24 часа исходящий или входящий с этого номера с ненулевой длительностью разговора. Неотвеченная попытка перезвонить контактом не считается. Номера, где разговор состоялся, вычеркните. Остаток - ваше N.
5. Постройте тепловую карту по часам и дням недели. Обычная сводная таблица: дни в строках, часы в столбцах, количество потерянных в ячейках. Красные пятна и есть ваш график.
6. Подставьте в формулу из раздела выше и получите сумму.

Совет. Разметку первичных делайте руками по сотне случайных звонков, если CRM не ведёт этот признак. Сто записей за двадцать минут дают долю точнее, чем любая оценка на глаз.

Почему «мы всем перезваниваем» обычно неправда

Коротко: перезвон работает, когда он происходит в первые минуты и попадает в того же человека. Через два часа пациент уже занят другим, а через день - уже записан в соседнюю клинику.

Проверьте свой список перезвонов по трём вопросам. Кто именно отвечает за обзвон непринятых и что он делает, когда заболел. Сколько времени проходит от пропущенного до попытки перезвонить - медиана, не лучший случай. Чем заканчиваются попытки: сколько дозвонов, сколько записей, сколько номеров молчат.

Рабочая гипотеза, которую стоит проверить первой: перезвон доходит до части списка и случается ближе к концу смены. Подтвердить или опровергнуть её можно по той же выгрузке за двадцать минут, и дальше разговор идёт уже про ваши числа.

Что чинить первым

Коротко: сначала расписание и переадресация, потом скорость перезвона, и только потом разговор по существу, потому что обратный порядок даёт медленный результат при больших усилиях.

Первые четыре строки закрываются настройками и расписанием: бюджета и новых людей они не требуют. Пятая - отдельная задача, и про неё есть отдельный разбор про конверсию из звонка в запись.

Ошибки, из-за которых цифра врёт

Коротко: четыре ошибки подсчёта встречаются почти в каждой первой попытке, и из-за любой из них цифре нельзя верить: одни раздувают потери, другие прячут их.

• Считать плечи вызова отдельными звонками. Завышает потери кратно, и после первого же разбора цифре перестают верить.
• Брать процент пропущенных вместо количества. Процент падает, когда растёт общий поток, а число потерянных пациентов при этом растёт.
• Смешивать рабочие и нерабочие часы. Ночные звонки раздувают само N и прячут дыру в обеде.
• Считать разные месяцы по разным правилам. Поменяли порог короткого сброса - сравнение сломалось. Запишите правила фильтрации в файл рядом с выгрузкой.

Отдельный случай - SIP-адреса вместо номеров в выгрузке. Такие строки выглядят как уникальные абоненты и умеют раздувать список непринятых в разы. Проверьте, что в колонке абонента стоит телефонный номер. Внутренний идентификатор станции в этой колонке ломает весь подсчёт.

Источники

• Callibri, исследование медицинской сферы 2023: 1 300 000 обращений в 527 проектах, январь-июнь 2023 - https://callibri.ru/blog/medicinskoe-issledovanie-callibri-2023
• Calltouch, исследование по клиникам: доля непринятых вызовов, распределение обращений, стоимость обращения - https://www.calltouch.ru/blog/skolko-stoit-privlechenie-paczientov-v-kliniki-i-otkuda-postupaet-bolshe-vsego-obrashhenij-issledovanie-calltouch/

Числа в примерах расчёта условные и служат для показа формулы. Данные Callibri и Calltouch описывают клиентские базы этих сервисов и не являются отраслевым нормативом.

---

Когда размер дыры посчитан, следующий вопрос - что происходит внутри отвеченных звонков. SIREN расшифровывает разговоры, оценивает администратора по вашему скрипту и показывает список пациентов, которые звонили и не записались. Первые три звонка разбираются бесплатно, карта не нужна: https://sirencall.ru/